上海鏈家安心服務(wù)承諾八周年：以“真賠付”重塑房產(chǎn)交易安全新標(biāo)準(zhǔn)

在房產(chǎn)交易這個(gè)充滿不確定性的市場環(huán)境中，一家企業(yè)連續(xù)八年堅(jiān)持"自我加壓"，守護(hù)了超15萬筆交易的安全。這一數(shù)字背后，是鏈家對行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重新定義，也是其對"品質(zhì)服務(wù)"長期主義的堅(jiān)守。有業(yè)內(nèi)觀察人士指出，鏈家這種做法在追求快速成交的房產(chǎn)中介行業(yè)顯得"格格不入"，但卻悄然推動(dòng)著整個(gè)行業(yè)的服務(wù)升級。

創(chuàng)新服務(wù)：從事后賠付到事前防范

2024年，客戶張先生（化名）通過上海鏈家購入嘉定區(qū)一套三居室。交易結(jié)束后，客戶在裝修階段接到樓下鄰居反饋：衛(wèi)生間漏水漏到了樓下。在聽到客戶反饋后，經(jīng)紀(jì)人立即告知客戶，雖然衛(wèi)生間防水屬于隱蔽工程，交房前難以發(fā)現(xiàn)，但鏈家的"房屋漏水 保固補(bǔ)償"服務(wù)承諾明確規(guī)定，若未在簽署任何協(xié)議文本前如實(shí)告知購房者漏水情況，自過戶之日起24個(gè)月內(nèi)房屋主體結(jié)構(gòu)內(nèi)發(fā)生漏水現(xiàn)象的交易房屋，上海鏈家進(jìn)行漏水維修或給予維修費(fèi)用相等金額補(bǔ)償，最高補(bǔ)償金額為人民幣兩萬元。上海鏈家接到備案后當(dāng)天即建立溝通群對接，后續(xù)順利完成維修，未影響客戶正常裝修進(jìn)度。

近年來，上海鏈家開始將風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)口前移。創(chuàng)新推出的"簽前漏水檢測服務(wù)"，通過專業(yè)團(tuán)隊(duì)和先進(jìn)設(shè)備，在交易前就對房屋進(jìn)行全面的漏水檢測。這種做法改變了行業(yè)傳統(tǒng)的售后賠付模式，轉(zhuǎn)向事前風(fēng)險(xiǎn)防范。

上海鏈家的這種創(chuàng)新服務(wù)確實(shí)帶來了更好的體驗(yàn)。"之前通過鏈家買房，他們表示已做過漏水檢測，最后確實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題，避免了后續(xù)的麻煩。"上海市民李先生（化名）表示。

品質(zhì)革命：多維度服務(wù)體系建設(shè)

上海鏈家的"安心服務(wù)承諾"始于2017年，從最初八項(xiàng)承諾，到如今已發(fā)展成為涵蓋二手房、新房、租賃三大領(lǐng)域的二十項(xiàng)承諾保障體系。

上海鏈家近日披露的數(shù)據(jù)顯示，截至2025年9月，其"安心服務(wù)承諾"已累計(jì)支出保障金16.08億元，保障交易151927筆。

數(shù)據(jù)顯示，在上海鏈家的二十項(xiàng)安心服務(wù)承諾中，賠付金額排在前列的分別是：房屋漏水保固補(bǔ)償、稅費(fèi)精算補(bǔ)償差額和簽前查封先行墊付等。

鏈家的服務(wù)不僅體現(xiàn)在賠付保障上，更構(gòu)建了一套完整的品質(zhì)服務(wù)體系。

據(jù)了解，鏈家推出的"30124"客訴響應(yīng)機(jī)制要求：30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶投訴，12小時(shí)內(nèi)給出解決方案，24小時(shí)內(nèi)結(jié)案。這種對服務(wù)時(shí)效的嚴(yán)苛要求，在行業(yè)內(nèi)較為罕見。

此外，鏈家還通過"一站式服務(wù)中心"將傳統(tǒng)的"成交+網(wǎng)簽"兩個(gè)環(huán)節(jié)合并為一個(gè)環(huán)節(jié)，大幅提升了交易效率。同時(shí)，公司發(fā)布的15條"綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"，為經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)質(zhì)量提供了明確指引。

近些年來，上海鏈家每個(gè)季度都會舉辦一次客戶座談會，通過鏈家管理層與客戶業(yè)主的“零距離”溝通，持續(xù)提供令客戶業(yè)主更滿意的服務(wù)。

鏈家實(shí)際上是在通過標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的方式，重塑行業(yè)服務(wù)規(guī)范。這種投入短期內(nèi)會增加企業(yè)成本，但長期看有助于建立品牌護(hù)城河。

行業(yè)影響：推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，鏈家的服務(wù)升級正在推動(dòng)行業(yè)從"成交導(dǎo)向"向"服務(wù)導(dǎo)向"轉(zhuǎn)變。隨著房地產(chǎn)市場逐步進(jìn)入存量時(shí)代，服務(wù)品質(zhì)正在成為房產(chǎn)中介競爭的核心要素。上海鏈家八年如一日的投入，似乎正在迎來收獲期。

經(jīng)紀(jì)人的品質(zhì)，決定了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的服務(wù)品質(zhì)。在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)走向?qū)I(yè)化、精細(xì)化的今天，鏈家不僅培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人，更致力于塑造懂房子、懂人生的“顧問型經(jīng)紀(jì)人”。他們不僅是房產(chǎn)交易的服務(wù)者，更是客戶決策路上值得依賴的參謀。通過社區(qū)專家認(rèn)證、法律專家認(rèn)證、友好鏈家人認(rèn)證，鏈家“顧問型經(jīng)紀(jì)人”身上的標(biāo)簽更多元，每一個(gè)標(biāo)簽背后，都是鏈家經(jīng)紀(jì)人多一重能力的證明。內(nèi)部的系統(tǒng)化培訓(xùn)、每年“搏學(xué)大考”等培養(yǎng)機(jī)制，都將持續(xù)賦能經(jīng)紀(jì)人，讓專業(yè)成為一種習(xí)慣，讓品質(zhì)成為一種信仰。

房產(chǎn)中介行業(yè)正在經(jīng)歷從規(guī)模競爭到品質(zhì)競爭的轉(zhuǎn)變。那些能夠持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)、建立消費(fèi)者信任的企業(yè)，將在未來的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

上海鏈家職能副總經(jīng)理于洋表示："八年來，每一筆賠墊付都是我們對客戶信任的珍視。我們還通過嚴(yán)格的資金監(jiān)管體系，使資金風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率降低。未來，我們將繼續(xù)秉持'客戶至上'，推動(dòng)行業(yè)向著更規(guī)范、更透明、更高效的方向發(fā)展。"

隨著消費(fèi)者對服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，鏈家這種長期主義的投入策略，或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)發(fā)展的新范式。