? “終于不用再忍了！”看到法院判決惡意差評女子賠償3.5萬元的消息時，在杭州開民宿的陳哥第一時間把截圖發(fā)到了酒店從業(yè)者群。

沉寂的群瞬間炸出了上百條消息，有人說“終于等到這一天”“這口氣憋了太多年”，有人直接發(fā)了“喜極而泣”的表情。

這場被網(wǎng)友稱為“首例白嫖黨訴訟案”的勝訴，早已不是一家酒店的勝利，而是戳中了全行業(yè)隱忍多年的痛點，成了無數(shù)酒店人情緒爆發(fā)的出口。

3.5萬元賠償款炸出全行業(yè)的委屈

對酒店人來說，惡意差評就像附骨之疽。

明明服務(wù)沒出問題，卻要被無中生有地詆毀；明明知道對方是故意找茬，卻只能陪著笑臉道歉，生怕影響后續(xù)客人預(yù)訂。

而這次法院的判決，終于讓他們看到了“硬剛”的希望，也讓行業(yè)里積壓已久的委屈，有了一個出口。

有酒店人直接評論：“以前總覺得我們是軟柿子，誰都能捏一把，現(xiàn)在終于知道，硬剛到底是能贏的！”

每個酒店人心里，都裝著一本被差評折磨的“血淚賬”。

差評枷鎖下，酒店人啞巴吃黃連

在OTA評分決定生死的時代，一條惡意差評，足以讓數(shù)月的努力付諸東流，而這種痛苦，早已滲透到經(jīng)營的每一個角落，從店長到保潔，沒人能幸免。

圖源：攝圖網(wǎng)（ID：603130484）

有酒店人吐槽自己都已經(jīng)“差評PTSD”了。

“現(xiàn)在看到手機(jī)彈‘新評價’，我第一反應(yīng)是心跳加速，生怕又是1分?！?上海虹橋附近一家精品酒店的王店長，至今記得去年國慶前的“滅頂之災(zāi)”。

他們酒店的評分一直穩(wěn)定在4.9，結(jié)果一條“隔音差，隔壁吵架到凌晨”的差評，三天就把分拉到4.7?！皣鴳c本來訂滿的房，一下子空了一半?！焙髞硭{(diào)監(jiān)控才發(fā)現(xiàn)，給差評的客人當(dāng)晚自己在房間外放音樂到凌晨2點，還跟朋友在房間里大聲喝酒聊天。

“我去找平臺申訴，平臺說‘客人有體驗權(quán)，無法判定是惡意’，最后只能自認(rèn)倒霉?！蓖醯觊L無奈地說，那段時間他天天失眠，“員工跟著我加班加點做服務(wù)，就因為一條假差評，所有努力都白費(fèi)了”。

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更讓人心疼的是，差評的“鍋”，最后往往要辛勤勞動的基層員工來背。

杭州某快捷酒店的前臺小李，去年8月因為一條差評丟了季度獎金。那天一位客人遲到錯過早餐，轉(zhuǎn)頭就在平臺寫“前臺態(tài)度惡劣，說‘錯過活該’”。

“我明明跟他解釋了早餐時間到9點，還提議幫他打包點面包和牛奶，他當(dāng)時沒說什么，轉(zhuǎn)頭就給了1分差評。”小李給客人打電話道歉，甚至提出自掏腰包補(bǔ)送早餐券，可對方直接拉黑了她。

“按照酒店規(guī)定，差評不僅要罰款，還扣掉季度獎金?！毙±罴t著眼眶說，現(xiàn)在她每次跟客人溝通，都會打開錄音，“就怕萬一被冤枉，連個證明都沒有”。

同樣被扣錢的還有成都某酒店的保潔張姐?！坝锌腿苏f‘衛(wèi)生間有頭發(fā)，保潔沒打掃干凈’，酒店扣了我的績效?！睆埥阄卣f，她每天凌晨5點就起來打掃，每個房間的衛(wèi)生間都要擦三遍，“我知道自己沒偷懶，可客人說有頭發(fā)，我百口莫辯”。

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最讓人絕望的，是職業(yè)差評師的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。三亞某度假酒店的陳經(jīng)理揭露了一個行業(yè)潛規(guī)則：“這些人會偽裝成普通客人，入住時故意挑刺，比如把頭發(fā)放進(jìn)床單里拍照，或者故意說‘熱水不熱’，然后私下找酒店要‘刪評費(fèi)’，500到2000塊不等?！?/p>

他所在的酒店去年被迫付了8次錢，“不是不想反抗，而是申訴要等3天，可差評掛一天就少好幾單生意，小酒店根本耗不起?！?/p>

有一次，一個“差評師”甚至直接跟他說：“你給我1000塊，我不僅刪差評，還能幫你寫兩條好評，不然我天天來住，天天給你差評?！标惤?jīng)理氣得發(fā)抖，可最后還是給了錢，“那段時間員工都沒心思干活，我怕再鬧下去，酒店都要倒閉了”。

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長期的隱忍，讓酒店人集體陷入焦慮，被困在好評里。在社交平臺上，有人自嘲“我們不是開酒店的，是做‘好評運(yùn)營’的”，有人總結(jié)出“差評應(yīng)對口訣”：先道歉、再認(rèn)錯、給補(bǔ)償、求原諒，哪怕錯的根本不是自己。

廣州某酒店的客服小吳說，現(xiàn)在她看到客人的消息，第一句永遠(yuǎn)是“對不起，給您帶來不好的體驗了”，“有時候覺得自己不像客服，像個‘道歉機(jī)器’”。

多方合力，酒店人不再孤軍奮戰(zhàn)

為什么酒店人不與惡意差評硬剛？“不是不想剛，是剛不起。”老酒店人剛哥語氣中的無奈說明了一切。維權(quán)成本高，輿論一邊倒……讓更多的酒店選擇破財消災(zāi)，息事寧人。

而張掖御景國際酒店的的勝訴，像一束光，照進(jìn)了酒店行業(yè)的“黑暗”。而更讓人振奮的是，如今越來越多的力量站到了酒店人身邊。

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平臺升級機(jī)制、監(jiān)管出臺新規(guī)、法律明確邊界，曾經(jīng)孤軍奮戰(zhàn)的酒店人，終于有了“硬剛”的底氣。

那些曾經(jīng)不敢說的委屈，現(xiàn)在有了地方可以訴說；那些曾經(jīng)只能忍的惡意，現(xiàn)在有了辦法可以對抗。

比如攜程將于10月22日起全面升級酒店點評治理機(jī)制，重點打擊惡意差評、職業(yè)差評師及以差評要挾牟利等行為。通過“AI識別-申訴處理-結(jié)果追蹤-治理披露”全流程管理，酒店申訴時間將由3天縮短到1天，更值得關(guān)注的是還會惡意點評的客戶進(jìn)行相應(yīng)處理。

監(jiān)管部門的“撐腰”，更給了酒店人定心丸。從以皮膚過敏惡意維權(quán)免費(fèi)住一個月酒店的王某被送進(jìn)警，到鄭某紅賠付3.5萬元，法院的判決一次次明確，消費(fèi)者的評價權(quán)要基于真實體驗，虛構(gòu)事實詆毀商家，必須承擔(dān)法律責(zé)任。

更重要的是，越來越多的酒店不再“唯好評論”，而是回歸服務(wù)本質(zhì)?！耙郧翱吹讲钤u就心慌，現(xiàn)在知道有平臺撐腰、有法律兜底，終于能踏實做服務(wù)了?！眲⒔?jīng)理的這句話，說出了無數(shù)酒店人的心聲。

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當(dāng)評價回歸真實，當(dāng)競爭聚焦服務(wù)，當(dāng)每個酒店人都不用再為“惡意差評” 委屈自己，這才是酒店行業(yè)該有的樣子 —— 畢竟酒店是做服務(wù)的，不是做 “差評妥協(xié)”的。

屬于酒店人的“晴天”，真的來了。