一年一度的黃金周來(lái)了，不知道此時(shí)此刻有多少人正在旅途路上。

但我敢肯定的是，我們空有一顆想要”報(bào)復(fù)性旅游“的心，實(shí)際上還是有心無(wú)力。

△此時(shí)此刻你是否在旅途路上？/unsplash

五一假期國(guó)內(nèi)機(jī)票一說(shuō)”白菜價(jià)“，立馬很快就翻十倍。但就算便宜，很多人也不敢踏出這一步了——

“年前2月份的票都還沒(méi)給我退，我為什么還要冒這個(gè)險(xiǎn)？”

曉蕾一早就跟我吐槽，這個(gè)黃金周假期哪都不去，待在家里又安全又省錢(qián)。

像曉蕾這種情況絕非少數(shù)，網(wǎng)上不少人還在微博上提到某航司和OTA平臺(tái)，到現(xiàn)在自己的退票都沒(méi)能得到合理的解釋。

△到現(xiàn)在依舊很多人還在等退票/微博截圖

沒(méi)填好的坑，還要往里跳得有多大的勇氣。

航司和OTA平臺(tái)面臨著前所未有的寒冬期和挑戰(zhàn)：歐洲最大支線航空公司弗萊比航空、澳洲維珍航空等相繼宣布破產(chǎn)，國(guó)內(nèi)的海航也在破產(chǎn)的邊緣垂死掙扎。

大家都難，那被疫情攪亂的退票，到底應(yīng)該誰(shuí)背？

疫情是個(gè)筐，啥都往里裝

疫情是個(gè)放大鏡，全球的航空業(yè)進(jìn)入了至暗時(shí)刻。

成千上萬(wàn)的人行程都被打亂了，3個(gè)月快過(guò)去了，“退票潮”一直發(fā)酵到現(xiàn)在，都尚未平息。

朋友陳生稱(chēng)年前去了趟美國(guó)紐約，沒(méi)想到回國(guó)之路迎來(lái)了一波三折的“大逃難”。

他們?cè)?jì)劃2月3日從紐約飛回國(guó)，提前至少2個(gè)小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，卻收到了來(lái)自大韓航空的通知，稱(chēng)由于政策剛剛更新，妻子是湖北護(hù)照不讓登機(jī)，讓他們聯(lián)系訂票的第三方代理退票。

△抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后看到這樣的新通知/受訪者提供

他們立馬就在平臺(tái)上申請(qǐng)了退票，但后來(lái)大韓航空聲稱(chēng)他們收到的退票申請(qǐng)理由是“誤機(jī)”。

即使他們有各種截圖憑證，但航司表示這可能是OTA平臺(tái)沒(méi)有立刻處理退票申請(qǐng)的操作，而導(dǎo)致“誤機(jī)”。

大韓航空表示，即便是誤機(jī)，國(guó)際航班會(huì)扣除120美元誤機(jī)費(fèi)（約合人民幣850元），但實(shí)際上他們一個(gè)人就被扣了2500元。

然而無(wú)論是根據(jù)民航局退票政策，還是大韓航空的退票規(guī)定時(shí)間，陳生夫婦在購(gòu)票時(shí)間和申請(qǐng)退票時(shí)間，都符合免費(fèi)辦理退票，不得收取退票手續(xù)費(fèi)的條件。

△他們購(gòu)票時(shí)間和退票時(shí)間，都符合民航局和大韓航空的退票規(guī)定/新聞截圖

但他們提出以上問(wèn)題的時(shí)候，第三方代理并沒(méi)有回復(fù)，而且收到退款的時(shí)間早就超過(guò)了平臺(tái)上所說(shuō)的一個(gè)月的期限。

在這期間，他們?cè)诘谌狡脚_(tái)上前后訂了幾次航班，其中包括捷達(dá)航空和阿聯(lián)酋航空都泡了湯。

他們和第三方協(xié)商退票時(shí)，捷達(dá)航空的航程直接拒絕退錢(qián)，阿聯(lián)酋航空只能退代金券。

“我們協(xié)商了一兩個(gè)星期才爭(zhēng)取到部分退款，大韓航空和阿聯(lián)酋航空最終都退了錢(qián)。最后算下來(lái)，還是有3000元打了水漂，還沒(méi)算上在美國(guó)住一個(gè)月的各種開(kāi)銷(xiāo)呢?！?/p>

△機(jī)票打水漂是一部分，算上住宿成本可就不止了/unsplash

陳生遭遇到的困境，幾乎把疫情期間“退票大軍”所遇到的問(wèn)題都集結(jié)了一遍——

航司政策突發(fā)變更被動(dòng)取消航班；

由于第三方代理和航司之間的渠道協(xié)商問(wèn)題而導(dǎo)致退票延誤，卻歸結(jié)為旅客因?yàn)椤罢`機(jī)”自行退票；

退款到賬時(shí)間推遲了太久；因退票被扣除了高額手續(xù)費(fèi)；

航司方和OTA平臺(tái)在非自愿退票處理上的不合理解釋?zhuān)床唤o理由拒退，要么以代金券當(dāng)現(xiàn)金作為退票。

△碰上退代金券的航司，你接受嗎？/微博截圖

似乎種種混亂的退改簽機(jī)票亂象，都打著“疫情”旗幟，明目張膽地暴露在世人眼皮底下。

還有網(wǎng)友遭遇炒票、倒賣(mài)票的“騷操作”。一早買(mǎi)好的票，直到登機(jī)最后一刻，都沒(méi)法確認(rèn)自己的機(jī)票會(huì)不會(huì)被航空公司臨時(shí)作廢，申請(qǐng)退票卻被通知“機(jī)票已使用，無(wú)法退票”。

有的起飛前一周被通知取消，而沒(méi)過(guò)兩天，被取消的航班還神奇恢復(fù)了，價(jià)格還抬高到了3倍之多。

△東航被很多人投訴炒票操作/微博截圖

前段時(shí)間國(guó)內(nèi)“白菜價(jià)”機(jī)票令人咋舌，同步回國(guó)機(jī)票價(jià)格又一步登天。機(jī)票下跌和飛漲的速度不斷刷新著我們的底線。

五一前兩天包子謝本來(lái)想從北京回趟家，在某OTA平臺(tái)上相隔不到半小時(shí)就看到機(jī)票飛漲了500元。

她一下就斷了回家的念頭：“行了行了，五一我還是乖乖宅著吧?！?/p>

退不了票誰(shuí)來(lái)背？

“我的機(jī)票到底什么時(shí)候能退？為什么退票那么難？”

這一問(wèn)題早就不常見(jiàn)了，但偏偏集中在疫情這個(gè)突如其來(lái)的暫停鍵，讓“退票”這兩個(gè)字，堆積成了航空業(yè)和在線旅游平臺(tái)最難以跨過(guò)的一道拷問(wèn)。

一鍵“退票”背后，到底發(fā)生了什么？航司、OTA和機(jī)票代理各執(zhí)一詞，過(guò)程就像一幕幕羅生門(mén)那樣上演。

△一鍵退票背后，沒(méi)想到是一場(chǎng)羅生門(mén)/unsplash

截至發(fā)稿目前，新浪旗下黑貓投訴中“疫情機(jī)票退票”關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果扔有為14119條。首當(dāng)其沖的就是OTA售票平臺(tái)。

OTA中機(jī)票的銷(xiāo)售渠道還分為航司直連、OTA直銷(xiāo)和機(jī)票代理銷(xiāo)售，不同銷(xiāo)售方具體退票的規(guī)則和結(jié)算方式都存在著差異。

他們的難點(diǎn)在于，退訂訂單涌入的背后，是各國(guó)之間隨時(shí)變化的不同入境政策，以及航空公司政策與民航政策發(fā)布時(shí)間上的錯(cuò)位。

△OTA稱(chēng)航司與民航政策各有不同/unsplash

再加上碰上春節(jié)時(shí)期，大部分代理商由于人手不足、所在地區(qū)限制等等原因，他們需要大量的時(shí)間人工申請(qǐng)、與航司核對(duì)政策，以及是否符合退改簽等規(guī)定的復(fù)雜情況。

不少OTA平臺(tái)自行實(shí)行墊付，一旦量大承受不住，就容易陷入“墊資墊不起，不退又挨罵”的尷尬局面。

航空公司方，也在喊難。

據(jù)中國(guó)航協(xié)數(shù)據(jù)，截止3月2日，國(guó)內(nèi)外航空公司辦理退票2454.5萬(wàn)張（其中港澳臺(tái)及國(guó)內(nèi)航空公司147.8萬(wàn)張），票面總金額271億元（其中港澳臺(tái)及國(guó)外航空公司28.5億元）。

△航司面臨著前所未有的寒冬期/unsplash

平時(shí)航空公司退款慢的情況，早就不新鮮了。

網(wǎng)上曾有科普內(nèi)容介紹：“你每買(mǎi)一張機(jī)票，就有一個(gè)陌生人要因此失去幾秒鐘?！备鼊e提退票的時(shí)候，可能會(huì)有好幾個(gè)陌生人要因此失去幾秒鐘。

在疫情肆虐的全球，航空業(yè)不僅虧損嚴(yán)重，而且面臨著大量停飛造成的現(xiàn)金流急速萎縮的壓力。

據(jù)媒體公布的最新數(shù)據(jù)，國(guó)航、東航、南航是中國(guó)前三大航空公司，已經(jīng)面臨虧損140億元的困境，而海航早已不在正常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中了。

△維珍航空宣布破產(chǎn)/wiki

不少?lài)?guó)外廉價(jià)航空公司陸續(xù)宣布破產(chǎn)，截至3月23日，平臺(tái)上已有8家國(guó)外廉航采用只退代金券的形式。

就連荷蘭航空、新加坡航空、阿聯(lián)酋航空都聲稱(chēng)只退代金券不退票。國(guó)內(nèi)第一家靠代金券支撐續(xù)航的，就數(shù)海航這么干了。

△海航是國(guó)內(nèi)第一家發(fā)代金券替代退票的/圖蟲(chóng)創(chuàng)意

但這種“代金券”的做法縱然出于減緩現(xiàn)金流的產(chǎn)生，但對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，退代金券是非常難以接受的。

況且不少代金券的限制太多，在疫情當(dāng)前，任何出游計(jì)劃都存在非常大的不確定性，有效期那么嚴(yán)格的代金券要來(lái)何用？

△代金券的限制太多，對(duì)很多旅客來(lái)說(shuō)難以接受/微博截圖

任何以“因?yàn)楹娇展緵](méi)有錢(qián)”作為拒絕退票的擋箭牌都不應(yīng)該，如果購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的航班取消，航空公司就有義務(wù)予以現(xiàn)金退票。

畢竟在民航界，航班“非自愿變更”產(chǎn)生的退改簽，并不受不可抗力的辯解，對(duì)于疫情、自然災(zāi)害和戰(zhàn)爭(zhēng)等等，航空公司應(yīng)該對(duì)這樣的情況采取豁免措施。

△各執(zhí)一詞，受苦的還是旅客/unsplash

此外，從OTA到航司，整體退票流程存在的繁冗不規(guī)范的環(huán)節(jié)問(wèn)題，在這次疫情放大鏡下更是突出。

退票規(guī)則頻繁變動(dòng)，結(jié)算流程復(fù)雜，機(jī)票銷(xiāo)售體系的售后條款差異……

這些都已經(jīng)成為歷來(lái)棘手的難題，各方都在博弈甩鍋，退票依舊成了消費(fèi)者追而無(wú)果的痛心之問(wèn)。

報(bào)復(fù)性出游？得了吧

眼下，各大航空公司都在展開(kāi)一場(chǎng)浩浩蕩蕩的”自救潮“。

某航司工作人員小武接受采訪時(shí)說(shuō)，目前公司已經(jīng)強(qiáng)制休假減薪，基本上所有群體都這樣（包括空勤地面）。

有的另辟蹊徑做起了副業(yè)。廈門(mén)航空盯上了團(tuán)餐外賣(mài)生意，他們給返工后沒(méi)有食堂的企業(yè)開(kāi)通了企業(yè)團(tuán)餐定制服務(wù)；

同樣做起餐飲生意的，還有四川航空，在疫情期間不僅推出了家用火鍋套餐，還有團(tuán)體營(yíng)養(yǎng)餐業(yè)務(wù)，承接了各種機(jī)關(guān)團(tuán)體、事業(yè)單位等集體配餐業(yè)務(wù)。

△航司也在擴(kuò)寬自己的業(yè)務(wù)/unsplash

而有些就盯上了電商生意，春秋航空的員工還在朋友圈推廣電商平臺(tái)，給公司的商城賣(mài)洗手液、消毒液等等產(chǎn)品。

最硬核的還屬山東航空，將一架客機(jī)座椅拆下改裝成一架全貨機(jī)，用于國(guó)際國(guó)內(nèi)的貨運(yùn)。

△山東航空客機(jī)變貨機(jī)/微博截圖

國(guó)外航空公司更常用代金券的方式，以寬松彈性的增加代金券使用期限，使用次數(shù)，或者予以承諾未使用的代金券可在一定期限內(nèi)折現(xiàn)的策略，讓旅客更容易接受選擇代金券，航司的資金壓力也會(huì)更小一些。

△國(guó)外不少航司依舊采用代金券，或者額外福利，提供更多選擇/unsplash

老藝術(shù)家覺(jué)得這未嘗不失為一種對(duì)策，但要是言之鑿鑿要以代金券或者不負(fù)責(zé)任的措施來(lái)搪塞旅客，這種逃避和推脫行為，只會(huì)加劇航空業(yè)的信任危機(jī)，讓彼此之間的裂痕更難以恢復(fù)。

縱然機(jī)票可以跌到白菜價(jià)，但航空業(yè)真正的回暖，確實(shí)需要一場(chǎng)漫長(zhǎng)“持久戰(zhàn)”，更需要航空業(yè)生態(tài)鏈重塑和售票系統(tǒng)的規(guī)范。

不知道有多少人，五一期間出游的渴望，是被疫情期間依舊沒(méi)有得到合理解釋的退票，給拖延到失去信心的。

△今年你還想坐飛機(jī)出行嗎？/unsplash

最近聽(tīng)個(gè)朋友小昕無(wú)奈打趣說(shuō)，每次訂機(jī)票前后都是一場(chǎng)磨煉。

為了投訴，她學(xué)到了各種投訴的方式，什么在黑貓投訴平臺(tái)，民航局官網(wǎng)、航空公司官網(wǎng)、12580電話等等。

“不學(xué)沒(méi)辦法啊，現(xiàn)在收到款的大部分人，都是投訴后立馬到賬的?！?/p>

誠(chéng)然作為消費(fèi)者我們要小心機(jī)票各種套路陷阱，當(dāng)利益受損時(shí)要學(xué)會(huì)保護(hù)我們的權(quán)益。

但我心想一張機(jī)票背后有多少操作，會(huì)讓我們需要這般警惕，如此小心翼翼。

我們每個(gè)人都要經(jīng)歷等待，等待登機(jī)，等待起飛，等待新的啟程。

△你也在等一個(gè)起飛的春天？/unsplash

航空業(yè)背后所有的人，也在等待一次完美的降落，以及等待低谷之后的復(fù)蘇。

每個(gè)人的等待都是寶貴的。既然如此，每個(gè)旅客被打亂的航程，等待退票的時(shí)間也不該是一場(chǎng)痛苦的煎熬。

希望我們每個(gè)人的等待，都能得到尊重。

參考資料：

1.預(yù)訂6趟回國(guó)航班均被取消，7萬(wàn)票款難退回 界面新聞

2.一千三百萬(wàn)張退票背后：曾有一萬(wàn)多人在客服電話中排隊(duì) 南方周末

3.疫情期間被取消的航班，為什么有人沒(méi)有免費(fèi)退票？騰訊深網(wǎng)

4.旅客投訴、平臺(tái)委屈 航空“疫情退票退款”為何這么難？財(cái)新網(wǎng)

5.多家國(guó)際航司經(jīng)營(yíng)困難，退票只能給代金券：消費(fèi)者該“理解”嗎？ 上觀新聞

6.裁員、退票退款難、“幽靈航班”頻現(xiàn)、航司的日子難上加難 鳳凰網(wǎng)旅游

特別鳴謝受訪者陳生、包子謝、小武、曉蕾、小昕（均為化名）對(duì)本文的貢獻(xiàn)

原標(biāo)題：《報(bào)復(fù)性旅游？我年前的機(jī)票都還沒(méi)退！》

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