4月28日，12306網(wǎng)站首次開通了殘疾人網(wǎng)絡(luò)購票渠道，自此，許多行動(dòng)不便的殘疾人告別了“專用票必須到窗口買”的尷尬。

在郭兵的朋友圈里，不少好友向其發(fā)來祝賀。郭兵卻很淡定，他說：“我并不感到意外，相反我一直相信它遲早會(huì)被落實(shí)。”

今年53歲的郭兵是一名殘疾人，剛出生6個(gè)月，他突患小兒麻痹癥，之后的大半輩子時(shí)光在輪椅上度過。同時(shí)，他還是福州一家推廣無障礙出行的公益組織負(fù)責(zé)人。

隨著鐵路系統(tǒng)的進(jìn)一步完善，動(dòng)車組列車陸續(xù)增加設(shè)有殘疾人坐席及無障礙衛(wèi)生間。然而，經(jīng)常外出的郭兵注意到，這類座位的專用車票并不容易買到。按此前規(guī)定，購買殘疾人旅客專用票乘客必需到車站售票窗口辦理。

“在普通旅客都能通過手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)輕松購票的現(xiàn)在，為什么殘疾人等行動(dòng)不便者反而得到車站售票窗口辦理？”2018年開始，他通過媒體、信件等各種渠道向相關(guān)部門反映情況和提出建議。2020年1月，他收到全國人大網(wǎng)上信訪平臺(tái)的答復(fù)稱：信件已轉(zhuǎn)送全國人大社會(huì)建設(shè)委員會(huì)。

2020年1月22日，國鐵集團(tuán)、退役軍人事務(wù)部、中央軍委后勤保障部、中國殘聯(lián)共同發(fā)布的通知明確提出，要拓展殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售渠道，符合購買殘疾人旅客專用票額車票條件的殘疾人旅客，可在12306網(wǎng)站（含手機(jī)APP，下同）購買專用票額車票。

3個(gè)月后，制度落地。郭兵很高興，但同時(shí)他也說，新規(guī)還有改進(jìn)的空間，會(huì)繼續(xù)關(guān)注。在他的電腦前，依舊放著各式各樣的標(biāo)準(zhǔn)，電腦桌面里保存著還沒寫完、準(zhǔn)備向各部門提出的意見。

尷尬的“霸座”

作為一個(gè)殘疾人，郭兵不愿以弱勢(shì)群體自居，不希望麻煩身邊人，“只要條件允許，我自己可以搞定”。2011年起，他從一名手工藝人轉(zhuǎn)向成為一名公益人。

在福建福州，他倡導(dǎo)改善城市無障礙設(shè)施，推出福州首張愛心無障礙地圖。他還制作防走失二維碼身份牌，幫助尋找走失智障人士；帶領(lǐng)志愿者通過實(shí)地走訪測(cè)評(píng)，將測(cè)評(píng)情況向政府部門反饋，督促一個(gè)個(gè)公共場(chǎng)所的無障礙設(shè)施改進(jìn)……在福州公益圈，同行人敬稱他為“輪椅騎士”。

郭兵打算改變殘疾人買票的尷尬，從2018年開始。

在當(dāng)時(shí)，殘障人士若需購買無障礙車廂的票，需到當(dāng)?shù)剀囌镜臒o障礙售票窗口線下購買。若直接在網(wǎng)絡(luò)上購買動(dòng)車票，系統(tǒng)則無法識(shí)別殘障人士的身份而將其分配到普通的座位。為了避免尷尬，郭兵以往出門多是坐飛機(jī)，很少坐動(dòng)車。

2018年4月底，考慮到時(shí)間關(guān)系，郭兵和妻子那一次選擇了乘坐動(dòng)車從福州前往南昌。出發(fā)前，他用“12306”APP訂了往返車票。因?yàn)樽詭л喴危崆坝肁PP里的“溫馨服務(wù)”申請(qǐng)了接送站服務(wù)，同時(shí)希望調(diào)整到無障礙車廂或座位的需求。

上車前，郭兵分別接到福州站和南昌站的電話，并得到了接送站服務(wù)。但對(duì)于郭兵提出的希望調(diào)整到無障礙車廂需求，車站給他的回復(fù)是：“車站無法提供，需和列車長聯(lián)系解決?！?郭兵找到列車長，列車長回復(fù)：“乘務(wù)人員沒有權(quán)限調(diào)整旅客的座位，建議你們協(xié)商自己解決?！?/p>

因輪椅無法通過狹窄的車廂的過道，當(dāng)時(shí)他和妻子只好選4號(hào)無障礙車廂（一般一列動(dòng)車只有一個(gè)無障礙車廂，位于列車的4號(hào)車）靠近廂門的15D和15F坐下，收起的輪椅剛剛好可以放在座位前面的空間。

剛剛坐下，便來了兩位年輕人，買的正是郭兵“霸占”的位置。郭兵和他們協(xié)商，是否可以換到7號(hào)車廂他原來買的位置上。兩位年輕人見郭兵使用輪椅，都很干脆地同意換座。兩位年輕人在去南昌的中途就下車了。到了上饒站，又上來了兩位旅客，其中一位旅客不同意換座，郭兵的妻子只好起身站在他旁邊，陪著他到了南昌。

回福州的時(shí)候，郭兵便不敢再要求換座位了。他說：“實(shí)在無法想象沿途中我們要與多少位上上下下的旅客商量。”

“想購買專票需到車站窗口”

到福州后，郭兵聯(lián)系了12306熱線咨詢關(guān)于購買無障礙車廂票的事宜。

客服回答他，購買無障礙座位只有到火車站售票窗口，而且不能保證一定有票。郭兵不解：“無障礙座位的需求者本就行動(dòng)不便，為何反倒要去車站窗口購票？”客服給的回答是：目前網(wǎng)絡(luò)購票渠道沒有選擇無障礙座位的功能，會(huì)向相關(guān)部門反饋。

從那時(shí)候開始，郭兵便開始思考：我出行尚且如此，那么全國數(shù)千萬的殘障人士的出行該有多么不便？

2019年7月，《中國信息無障礙發(fā)展白皮書（2019年）》發(fā)布。白皮書顯示，我國有8500萬殘疾人、2.5億60歲以上老年人，失能半失能老年人有4000多萬。這也便意味著，無障礙車廂分配方便的不僅僅是殘障人士，還有一些行動(dòng)不便的人群。

根據(jù)《中國殘疾人使用評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，中國殘障人士根據(jù)不同障別分為1-4級(jí)或1-3級(jí)不等，1級(jí)為最高殘疾級(jí)別，例如行動(dòng)極其不便的高位截癱患者。郭兵思考：像我這樣2級(jí)的殘障人士尚可用自己體力去支撐著走向座位，那1級(jí)的殘障人士該怎么辦？

創(chuàng)辦福州市小善公益組織后，一些組織會(huì)請(qǐng)他去演講、交流。借著出行的機(jī)會(huì)，郭兵經(jīng)常去車站咨詢無障礙車票的購買。這個(gè)過程中，郭兵也不斷思考著在現(xiàn)有規(guī)定下怎么實(shí)現(xiàn)更方便的買到無障礙車廂的票。

時(shí)間一久，他發(fā)現(xiàn)很多車次無障礙車廂的座位，要么被出售給普遍旅客，要么就是空著。很多時(shí)候，沒有安排到無障礙車廂的殘障人士，就得“霸占”他人已購買的座位。

對(duì)于郭兵而言，他對(duì)愿意換座位的旅客又感激又愧疚。因?yàn)槟切┤艘虼说脦е欣畲┰綆坠?jié)車廂，與親友分座。他不解：為什么殘障人士買動(dòng)車票不可以通過網(wǎng)絡(luò)購買呢？

郭兵說，他也曾和福州車站的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聊過此類問題，福州站的朋友對(duì)此表示無能為力，因?yàn)橘I票問題牽扯到鐵路總公司的系統(tǒng)問題，地方的車務(wù)段或者車站并不能改動(dòng)系統(tǒng)或者隨意調(diào)整座位。

反映并呼吁解決殘疾人網(wǎng)絡(luò)購票難題

實(shí)際上，早在2012年，原鐵道部、民政部、解放軍總政治部、中國殘疾人聯(lián)合會(huì)等四部門便聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好鐵路殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售工作的通知》，針對(duì)視力、肢體、智力一、二級(jí)殘疾人，每趟旅客列車始發(fā)站均預(yù)留一定數(shù)量的專用票額,列車設(shè)置殘疾人專用座位和鋪位。

為了給殘疾人旅客乘火車出行提供更大方便，各大車站還設(shè)重點(diǎn)旅客專用候車室、無障礙坡道等，旅客列車上也設(shè)有無障礙廁所、輪椅，為殘疾旅客出行提供便利。遇到有需要的重點(diǎn)旅客，還設(shè)有困難救助等特殊服務(wù)，無障礙服務(wù)覆蓋了火車出行的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

但自12306系統(tǒng)2010年開通以來，十年的時(shí)間里，殘障人士一直無法使用網(wǎng)絡(luò)購票。原先的通知里也并未指出，將“殘障人士專用票”納入網(wǎng)絡(luò)購票的范疇。發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題后，郭兵希望有關(guān)部門可以重視這個(gè)問題，關(guān)注到殘障人士的出行需求。

剛開始，郭兵并不清楚鐵路購票問題應(yīng)該反應(yīng)到哪些部門。省級(jí)層面，他找過管轄福建鐵路的南昌鐵路局，對(duì)方表示會(huì)將問題反饋到總公司，但是很久過去他都沒看見實(shí)質(zhì)改變。

郭兵還向司法部、交通運(yùn)輸部、國家鐵路總局寫信反映了殘疾人群體所面臨的困境，的確得到了這些部門的答復(fù)，但是他們的回復(fù)都是：“這項(xiàng)事務(wù)不屬于我司管轄范圍?！?/p>

沒有找對(duì)地方讓郭兵很苦惱，但他依舊沒有放棄，不斷地通過公眾號(hào)、朋友圈還有一些權(quán)威媒體發(fā)聲，《福建日?qǐng)?bào)》《福州晚報(bào)》記者都采訪過他，相關(guān)問題也得到了一定的關(guān)注。

到底鐵路購票系統(tǒng)和殘疾人身份認(rèn)證系統(tǒng)互聯(lián)互通到底有多難？

郭兵說，在他的手機(jī)里有安裝一個(gè)電臺(tái)APP，里面有一項(xiàng)殘障人士認(rèn)證。郭兵通過了它的認(rèn)證后便可以免費(fèi)聽一些原本需要會(huì)員才可以聽的電臺(tái)。他思考，民營企業(yè)可以做到網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證殘障人士，央企也應(yīng)該能做到。

他介紹，殘疾人證的號(hào)碼比較有特點(diǎn)：一般身份證號(hào)是18位，而殘疾人證有20位，也就是身份份證加上兩位的識(shí)別碼。郭兵殘疾人證最后兩位的數(shù)字是“4”和“2”?！?”代表他的障別，說明郭兵是屬于哪一類的殘障人士，“2”代表他的殘障等級(jí)，1級(jí)為最高。

他認(rèn)為，殘障人士的數(shù)據(jù)一般由殘聯(lián)掌握，如果購票系統(tǒng)要做到識(shí)別其身份，只需要和殘聯(lián)合作，將身份信息進(jìn)行交互就可以了。

1月15日，郭兵通過微博和微信公眾號(hào)發(fā)了一篇名為《五問中國鐵路》文章，分別提了：特殊重點(diǎn)旅客約占多少比例、為何一直沒有增加方便特殊重點(diǎn)旅客的購票選項(xiàng)、2014年全國有3400輛無障礙列車，5年后的現(xiàn)在全國投入運(yùn)營設(shè)有無障礙設(shè)施的鐵路客車有多少、制造一節(jié)無障礙車廂需增加多少投入、增設(shè)無障礙車廂時(shí)是否做過使用需求調(diào)研等五個(gè)問題。

在發(fā)布《五問中國鐵路》的時(shí)候，郭兵也同步將該意見通過“全國人大機(jī)關(guān)網(wǎng)上信訪”平臺(tái)向全國人大上報(bào)了該問題?！拔沂窃谖⑿殴娞?hào)發(fā)文的1月15日同步信訪全國人大的?！?月19日，郭兵得到全國人大的回復(fù)：信件已轉(zhuǎn)送全國人大社會(huì)建設(shè)委員會(huì)。

多部門聯(lián)手全面打通殘疾人購票障礙

令郭兵感到欣慰的是，相關(guān)部門已經(jīng)對(duì)該問題有了重視，并有了實(shí)質(zhì)進(jìn)展。

2020年1月22日，國鐵集團(tuán)、退役軍人事務(wù)部、中央軍委后勤保障部、中國殘聯(lián)共同發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好鐵路殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售工作的通知》（以下簡稱《通知》）?！锻ㄖ访鞔_，四家單位共同推進(jìn)殘疾人（殘疾軍人）身份信息及殘疾人購票資質(zhì)錄入、更新、確認(rèn)工作，建立工作機(jī)制，定期交換相關(guān)信息，確保殘疾人旅客實(shí)現(xiàn)在鐵路12306網(wǎng)站購買鐵路殘疾人旅客專用票額車票。

《通知》從拓展殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售渠道、做好殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售保障支持工作、規(guī)范鐵路車站窗口殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售工作、建立殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售信息交換機(jī)制、加強(qiáng)殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售工作管理五方面進(jìn)行了相關(guān)的說明和部署。

在拓展殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售渠道上，《通知》要求，視力、肢體、智力三類符合購買殘疾人旅客專用票額車票條件的殘疾人旅客，可在12306網(wǎng)站（含手機(jī)APP，下同）購買專用票額車票。

4月28日，12306網(wǎng)站正式開通殘疾人網(wǎng)絡(luò)購票渠道，目前殘障人士只需要在12306客戶端上勾選自己的姓名，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)識(shí)別并幫助殘障人士分配到無障礙車廂乘坐?！安⒉皇撬袣堈先耸慷伎梢宰鵁o障礙車廂?！惫硎?，只有殘障級(jí)別在1或2級(jí)的人，才可以被系統(tǒng)所識(shí)別，分配到無障礙車廂。

雖然這個(gè)政策落地了，但郭兵認(rèn)為依舊還存在改善的地方，還有一些需要改變。他笑著說：“我就是這樣一個(gè)‘找茬’的人?！?

“比如一般一列車只有一節(jié)無障礙車廂，一節(jié)車廂的第一排的五個(gè)座位屬于無障礙座位，那么如果遇到春運(yùn)等高峰期的時(shí)候是否會(huì)遇到座位不夠的情況？”郭兵認(rèn)為，是不是可以將臨近車廂門前后的第一排座位也設(shè)成無障礙備選座位，在不必增加改造成本的同時(shí)卻可增加不少座席。

“另外便是殘障人士出行一般都有家人的陪護(hù)，系統(tǒng)是否可以讓家人匹配到殘障人士同車廂的座位方便照顧呢？”郭兵表示。

郭兵認(rèn)為，該制度的落實(shí)是遲早的事情?！皼]有我的推動(dòng)，這項(xiàng)變革依然會(huì)發(fā)生。”郭兵所做的，只是找到了網(wǎng)絡(luò)購票的痛點(diǎn)，找到了關(guān)鍵部門去發(fā)聲，讓殘障人士的網(wǎng)絡(luò)購票加快了步伐。

接下來，郭兵打算向殘障朋友收集在使用無障礙網(wǎng)絡(luò)購票的相關(guān)資料和訴求，將它們集中起來形成文字?！拔覡?zhēng)取在今年秋季到北京和鐵路總公司的相關(guān)人員進(jìn)行交流，共同促進(jìn)這個(gè)系統(tǒng)的完善。”他笑道，工作還很長，還有很長的路要走。