“打工人”的概念火了。這源于人們對現(xiàn)實清醒的認(rèn)知：想活著，就得打工。整個社會都在培養(yǎng)大家對于“工作”的“偏執(zhí)與瘋狂”?！澳艹钥?、不怕累；不遲到、不早退；沒假期，無所謂。”這朗朗上口的臺詞，熱情洋溢地宣揚著勞動的異化。

外賣騎手就是這樣一群“打工人”。他們的跑單過程，發(fā)生在千萬目光的注視之中。而他們的生活，卻隱藏在城市里昏暗潮濕的角落，顯為人知。勞動的“外顯性”和生活的“內(nèi)隱性”，構(gòu)成了騎手“打工人”硬幣生活的兩面。

數(shù)字化監(jiān)視

在《規(guī)訓(xùn)與懲罰》一書中，?？绿岢隽恕叭俺ㄒ曋髁x（Panopticism）”的概念，來描繪現(xiàn)代社會中的監(jiān)視與權(quán)力運作機制。在“全景敞視主義”中，?？聵?gòu)建了現(xiàn)代社會中人人都處在隨時可以被權(quán)威監(jiān)視的狀態(tài)，人們需要時刻提醒自己要注重行為是否合乎規(guī)范。而這種描述用在外賣騎手的勞動過程中再合適不過。

對于騎手的監(jiān)視既來自線上平臺，也源自于騎手所身處的勞動情景。

這其中包括：配送算法系統(tǒng)對騎手的監(jiān)視，站點管理者對于騎手的關(guān)注，顧客對于騎手送餐的后臺凝視。日趨完備的外賣算法系統(tǒng)為騎手帶來了越來越優(yōu)質(zhì)的跑單協(xié)助，與此同時也帶來了更為精細(xì)化的監(jiān)視。

透過騎手端配送App，算法系統(tǒng)能夠輕易掌握騎手的位置、跑單路線、訂單狀況等信息，并基于智能派單系統(tǒng)對騎手做出指示。同時，騎手對于每一個訂單的配送細(xì)節(jié)也會作為數(shù)據(jù)上傳給系統(tǒng)作為備份，并與每單的預(yù)期配送情況進行匹配，最終生成騎手的跑單績效情況。

算法系統(tǒng)對于騎手的實施監(jiān)控也會以更為具象化的形式呈現(xiàn)給配送站點管理者。一般情況下，專送騎手都隸屬于特定站點，并由站長、助力進行運力調(diào)度調(diào)控。站點管理者可以通過管理網(wǎng)站中呈現(xiàn)出的管轄騎手的軌跡地圖直觀了解騎手的跑單狀況。同時，系統(tǒng)會對異常訂單進行特殊標(biāo)注。這樣，管理者可以輕易根據(jù)系統(tǒng)提示聯(lián)系相應(yīng)騎手處理異常情況。

外賣算法系統(tǒng)中設(shè)置了顧客可以隨時查看騎手的狀態(tài)的權(quán)限，這無形之中賦予了消費者對于騎手的監(jiān)督權(quán)力。顧客可以隨時行使自己手中的權(quán)力，對騎手提出各種要求。在App后臺，系統(tǒng)繪制了騎手距離配送地址狀況的抽象地圖，給出了騎手將餐品送至顧客手中的預(yù)期時間。并且，騎手的實時位置變化都能夠反饋給顧客。當(dāng)顧客看到騎手遲遲不動，亦或是路過自己所在的地址缺不來送餐，他們將有可能電話催促騎手，甚至取消訂單、進行投訴騎手。算法就是“全景式的監(jiān)獄監(jiān)視體系”，將騎手的勞動推向隨時被“教育”的危機感中。

來自大街小巷的監(jiān)視

“你們這些外賣員，亂跑，還闖紅燈！”北京胡同口坐的老大爺見到外賣員，喜歡批評他們幾句。

騎手穿行在大街小巷之中，受到周圍人群的注視。快、逆行、不遵守交通規(guī)則成為他們的代名詞。他們是這么做的，但卻很少辯解，也不改正。因此格外惹人注目。

于是，他們“高效但危險”的配送被干預(yù)，被打斷。這些干預(yù)既來自于城市的基礎(chǔ)設(shè)施，也來自于人力的管制。馬路上的交警，商廈、寫字樓中的管理人員，小區(qū)的保安等，都會注目凝視，隨時準(zhǔn)備“活捉”外賣員。

量體溫、登機、出示健康碼、出示工作證，變成了一道道城市物流“監(jiān)測器”，層層把關(guān)、檢查、篩選。他們在履行區(qū)域職責(zé)和規(guī)則的同時，也開啟了空間的區(qū)隔與不自覺的標(biāo)簽化。外賣勞動成為一種“阻礙”社區(qū)秩序的行為而需要被監(jiān)視。記錄的存在也就使得配送管理人員可以隨時隨地“翻舊賬”，借以懲罰“不聽話”或者“不耐心”的騎手。

這種社會性的監(jiān)視給騎手的配送過程帶來壓力，使得騎手不得不時刻關(guān)注自己的配送行為，以避免受到懲罰。線上的提示也會給匆忙趕路的騎手制造一種緊張感，催促騎手加快配送進度。

具體勞動場景中的監(jiān)視也將塑造新的配送常態(tài)——外賣騎手的一舉一動將參與到勞動情景的新規(guī)則的制定過程之中。當(dāng)騎手大量地占用了有限的公共資源時，公共資源的擁有者會出臺措施限制騎手的使用行為。

例如，一些寫字樓會規(guī)則限制騎手使用客梯。這種實踐中的新規(guī)則生產(chǎn)將會對騎手的后續(xù)配送勞動產(chǎn)生極大影響。爬樓梯需要耗費更多體力和實踐。而空間的歧視讓騎手的社會融入性更加難以變成可能。

他們需要在跑單過程中不斷適應(yīng)日趨嚴(yán)苛的規(guī)則和監(jiān)視。這些監(jiān)視本身蘊含了權(quán)力的不對等，這使得處于被監(jiān)視方的騎手。不得不在權(quán)力的規(guī)訓(xùn)作用之下，努力保證對配送細(xì)節(jié)的完成。

習(xí)以為常的情感勞動

外賣騎手大多是來自農(nóng)村的“糙老爺們兒”，靦腆，不善言辭。來到配送行業(yè)，他們不得不接受服務(wù)業(yè)精細(xì)化、貼心式的“情感規(guī)訓(xùn)”。

就是這樣一批人，被要求在配送的過程中使用各種禮貌、程序化的語言：“感謝您訂購××外賣”“祝您用餐愉快”“面帶微笑，雙手呈上餐品……提前打電話，若無人接聽，則等待顧客回應(yīng)”。

霍赫希爾德提出了情感勞動（emotional labor）的概念，用來描述人的情感也被卷入到勞動過程之中，需要表現(xiàn)出得體的情感狀態(tài)以滿足相關(guān)工作場景的需求。

在騎手的跑單過程中，外人可以看到的是騎手進行的體力辛勞，卻往往對于騎手付出的情感勞動習(xí)以為常。他們經(jīng)常用“心累”來表達自己的處境。

被全方位監(jiān)控裹挾的騎手需要盡可能的滿足各項權(quán)力要求。在回應(yīng)這些權(quán)力的過程中，騎手需要調(diào)動自身的情感，展現(xiàn)出積極的情緒狀況，以回應(yīng)自己的職業(yè)身份被社會賦予的期待。

一方面是騎手需要展現(xiàn)出積極情感以滿足顧客對于服務(wù)業(yè)從業(yè)者的期待；另一方面，騎手還要壓抑跑單過程中產(chǎn)生的負(fù)面情緒，避免給顧客帶來不好的消費體驗。

從外賣平臺給出的從業(yè)日常準(zhǔn)則來看，對于騎手積極的情感呈現(xiàn)是有著明確且細(xì)致的要求。例如外賣平臺會要求騎手不與顧客爭執(zhí)，平等對待所有顧客；即使騎手很忙，也要保持耐心和有禮貌；在顧客抱怨時，及時誠懇致歉與聆聽，及時解決顧客問題 ，不推卸責(zé)任，不狡辯。

騎手面對顧客展示良好服務(wù)者形象的背后，則是其對于自己等待餐品時的焦慮、系統(tǒng)不合理的派單引發(fā)的煩躁等負(fù)面情緒的壓抑。外賣騎手帶著負(fù)面情緒上崗是外賣行業(yè)中的常態(tài)。

這不僅僅是因為配送過程中瑣碎的問題會影響騎手的心情，更是因為外賣配送行業(yè)中的關(guān)系結(jié)構(gòu)使得其他參與者的過錯可能會轉(zhuǎn)嫁給騎手。例如，原本是商家出餐慢造成的配送超時，騎手可能要背負(fù)顧客給出差評的風(fēng)險。與此類似的，顧客存在的一些過失也可能需要由騎手幫忙承擔(dān)。

在一些平臺現(xiàn)行的外賣配送行業(yè)獎勵制度中，顧客的好評可以提升騎手的收入，同時也作為考核騎手的重要方式。某外賣平臺規(guī)定，如果外賣員的好評率低于10%，就可能就會被清走或淘汰。

我們的田野調(diào)查發(fā)現(xiàn)，要好評本身也是一件耗費心神的事情，需要騎手“拉下臉”，靠請求顧客來完成。有些騎手哪怕完成得很好，也不好意思跟顧客要好評。但是，在制度的驅(qū)動下，騎手還是要在顧客面前表現(xiàn)出請求的姿態(tài)，以完成平臺考核的需求。

信息社會下的勞動過程，正在受到多方的監(jiān)視和評議。而信息的不對稱、進入權(quán)的不對等正在加速騎手“打工人”的不穩(wěn)定和無奈感。除了溫情的理解，我們要靠什么方式“撼動”被監(jiān)視的勞動？又如何過上“不那么異化”的生活？這似乎很無解，也很值得我們深思。

（作者孫萍為中國社會科學(xué)院新聞與傳播研究所助理研究員，付堉琪為中國人民大學(xué)社會學(xué)理論與方法研究中心博士研究生）